AKT PIERWSZY
Scena pierwsza: W SALONIE SAMOCHODOWYM. Aktorzy: klient i sprzedawca. Klient: „Wie pan, chciałbym kupić ten samochód, ale to hybryda, mam wątpliwości co do trwałości baterii, słyszałem, że jej wymiana kosztuje masę pieniędzy…”. Sprzedawca: „Nie wiemy nic na ten temat, ale co się pan martwi, ma pan trzyletnią gwarancję”. Klient: „No ale ja nie kupuję samochodu na trzy lata…”. Sprzedawca: „Niestety nic na ten temat nie wiemy, na pewno się nie zepsuje”.
Scena druga: U LEKARZA. Aktorzy: lekarz i pacjent. Pacjent: „No i co, panie doktorze, jak te wyniki, poprawiło mi się trochę?”. Lekarz: „Ha, ha, mam panu podać w procentach?”. Pacjent milczy, po chwili mówi: „Jaka może być przyczyna tej choroby?”. Lekarz: „Bóg raczy wiedzieć”.
Scena trzecia: W MEDIACJI. Aktorzy: prezes i jego radca prawny, dyrektor i jego adwokat. Prezes: „Podsumowując moją wypowiedź, jesteśmy skłonni zapłacić 17,5 mln zł”. Radca prawny: „I zamknąć wszystkie sprawy sądowe między nami”. Dyrektor: „Niestety nie możemy się zgodzić”. Adwokat: „Jak nie dostaniemy 20 mln, to nie mamy o czym rozmawiać, kończymy dzisiejsze spotkanie i spotkamy się w sądzie”.
Te trzy scenki wydarzyły się naprawdę i pokazują brak profesjonalizmu!
AKT DRUGI
Scena pierwsza: W SALONIE SAMOCHODOWYM. Aktorzy: klient i sprzedawca. Klient: „Wie pan, mam ten samochód, to hybryda, mam wątpliwości co do trwałości baterii, słyszałem, że kosztuje to masę pieniędzy…”. Sprzedawca: „Rozumiem, wiele osób ma takie wątpliwości, ale po pierwsze słyniemy z niezawodności i nikt nie pozwoliłby sobie na takie działania, które szkodziłyby naszemu wizerunkowi, po drugie oceniamy, że baterie wytrzymają co najmniej osiem lat, a potem można je regenerować, jest wiele firm, które się w tym specjalizują i nie jest to znaczny wydatek. I po trzecie: żadna firma samochodowa nie pozwoliłaby sobie, by jej samochody były po kilku latach niezdolne do jazdy z powodu zepsutych baterii”. A byłby mistrzem sprzedaży, gdyby zapytał: „A co by pana przekonało do niezawodności baterii?”. Klient: „No jakieś badania”. Sprzedawca: „Dobrze, proszę dać mi 5 minut, zaraz je dla pana znajdę”.
Co zrobił sprzedawca? Po pierwsze wie, że klient zawsze będzie miał wątpliwości, które są tak naprawdę dobrym znakiem w procesie przekonywania, bo są prośbami o informacje. Po drugie przechodzi na stronę klienta przy pomocy prostego słowa ,,rozumiem” i po trzecie ma argumenty i ich używa. A w wariancie mistrzowskim pyta, co przekona klienta, i takie informacje mu dostarcza.
Scena druga: U LEKARZA. Aktorzy: lekarz i pacjent. Pacjent: „No i co, panie doktorze, jak te wyniki, poprawiło mi się trochę?”. Lekarz: „Wyjaśnię to panu – schorzenie, które pan ma, będzie już z panem na zawsze, a stan nie będzie ulegał poprawie, ale można z tym spokojnie funkcjonować i żyć pod warunkiem przestrzegania zaleceń lekarzy. Powody tego stanu mogą być różnorakie (wymienia je). Niestety dziś medycyna nie jest w stanie jednoznacznie określić bezpośredniej przyczyny.
Co zrobił lekarz? Po pierwsze nie zlekceważył pacjenta i nie okazał wyższości. W poprzedniej scenie lekarz się śmieje, a słowa „Bóg raczy wiedzieć” tłumaczyć można: „I tak nie zrozumiesz, matole, tego, co ci chcę powiedzieć, bo się tego uczyłem sześć lat, szkoda mojego cennego czasu”.
Scena trzecia: W MEDIACJI. Prezes: „Podsumowując moją wypowiedź, jesteśmy skłonni zapłacić 17,5 mln zł”. Radca prawny: „I zamknąć wszystkie sprawy sądowe między nami”. Dyrektor: „Niestety nie możemy się zgodzić”. Adwokat: „Naszą intencją jest rozwiązać ten spór i dalej rozmawiać. Proszę mediatora o propozycje dalszych działań”.
W przykładzie trzecim nieprofesjonalna wypowiedź prawnika kosztowała klienta 1,5 mln zł, bo negocjacje ostatecznie zamknięto na kwocie 16 mln zł. O tyle bowiem po długiej przerwie i powrocie do stołu negocjacyjnego zmieniła się oferta drugiej strony. Autor tej wypowiedzi pomylił salę sądową z mediacją i nie umiał użyć innych niż procesowe narzędzi komunikowania. W opisanym przypadku koszt jednego wypowiedzianego zdania to 1,5 mln zł. Niestety techniki rodem z piaskownicy i rzucanie wiaderkiem w profesjonalnych negocjacjach dają kiepskie rezultaty…
