Budowanie naszego zawodowego wizerunku to zadanie trudne i wielokierunkowe. Będzie też trwało latami. Musimy założyć, że na ten wizerunek składa się także komunikacja z naszymi klientami.
Pod koniec lat 80., kiedy rodził się w Polsce kapitalizm, zostałem nieoczekiwanie szefem zespołu prawników jednej z ambitniejszych inicjatyw biznesowych w tamtych czasach. Nowo powstała firma budowała swój wizerunek agresywną reklamą w TVP i innych mediach. Młody zespół pracowników tworzył nowe standardy, narzucone przez szefa wizjonera. Braliśmy udział w czymś niezwykłym, niemal historycznym. Było super. Tak się nam wydawało.
Przedsięwzięcie się powiodło, choć pewnie nie tak bardzo, jak można by się tego spodziewać. Najważniejsza była intensywna reklama adresowana do przeciętnego zainteresowanego.
Komunikacja ze światem zewnętrznym prowadzona była za pośrednictwem zwykłego telefonu. Nie było jeszcze telefonii komórkowej czy Internetu. W firmie funkcjonowała centrala telefoniczna. Siedziały tam cztery panie. Żadna nie została zaproszona na szkolenia. A szkoda. Pracowały na co dzień z niewielkim zaangażowaniem, więc nie można się było do firmy dodzwonić. A gdy się to już udało, w ich głosach brakowało profesjonalizmu i przyjaznej życzliwości, widocznej w telewizyjnej reklamie…
W Poznaniu od lat budowany jest przez władze miasta wizerunek przyjaznej administracji miejskiej. Magistrat wynajął najlepszych PR-owców, którzy opracowali kompleksowy i wieloletni plan działań i zabiegów adresowanych do mieszkańców. Pracę większości urzędów i urzędników można ocenić bardzo pozytywnie. I to dobrze. Ale nie można zapominać, że buduje się dobrą opinię latami, a można ją w jednej chwili utracić.
Niedawno składałem wniosek w sprawie zmiany powierzchni lokalu w związku z jego wynajmem pod działalność gospodarczą. Niestety już od dawna nie działał prawidłowo formularz w Internecie, więc trzeba wniosek wydrukować i wypełnić ręcznie, a następnie złożyć go osobiście w urzędzie. W sumie dość proste dla prawnika czynności. Tak przynajmniej sądziłem.
Najpierw nie udało mi się normalnie wejść do urzędu. Z portierni u szczytu schodów wybiegł energiczny portier i stojąc na środku, spytał w jakiej sprawie.
– Zmiana powierzchni lokalu.
– O, proszę pana. Źle pan trafił. Musi pan jechać… – zaczął wymieniać adresy innych urzędów.
– Ale przecież to biuro zawsze było tutaj – byłem zaskoczony, ale nie ustępowałem. – Gdzie jest biuro podawcze?
– Niech pan wejdzie do pokoju 8. Może tam się pan dowie.
Wszedłem. Kilka pań siedziało przy biurkach. Przerwałem im rozmowę, więc zapadła cisza.
– Gdzie można złożyć wniosek w sprawie zmiany powierzchni lokalu?
– A ma pan ten wniosek?
– Tak.
– To może pan złożyć tutaj.
Nie do wiary. Jednak można. Pani potwierdziła mi odbiór dokumentu, przystawiając stosowną pieczątkę.
Miesiąc później, gdy byłem za granicą, zadzwonił mój telefon komórkowy.
Dzwoniła z urzędu w Poznaniu urzędniczka, do której trafił mój wniosek. Nie przedstawiła się, ale zaraz też poinformowała mnie, że ponieważ we wniosku jest błąd w rubryce takiej i takiej, ona ten wniosek odrzuca.
– To znaczy, że wyda pani taką decyzję, tak? – upewniałem się zaskoczony.
– Ja już wydałam decyzję. Roześmiałem się głośno. W dalszej rozmowie pomogło nam to, że ujawniłem swój zawód. Wprawdzie nie od razu, ale udało nam się ustalić, że podjadę do urzędu i poprawimy ten poważny błąd, gdy wrócę do kraju.
Ale przeciętny poznaniak nie wyjdzie w takiej sytuacji z urzędu zadowolony.
Oba te przypadki dzielą dziesięciolecia. Wszystko się bardzo zmieniło. Mamy prawdziwy kapitalizm i unijne zasady. Dużo się już nauczyliśmy, ale jeszcze sporo nas czeka.
Budowanie naszego zawodowego wizerunku to zadanie trudne i wielokierunkowe. Będzie też trwało latami. Musimy założyć, że na ten wizerunek składa się także komunikacja z naszymi klientami. Jak swego czasu podkreślał mec. Maciej Bobrowicz podczas szkoleń z marketingu prawniczego, najważniejszą z punktu widzenia klienta cechą dobrego prawnika jest jego dostępność. Przyjazny, pomocny i życzliwie dostępny w trudnych sprawach swojego klienta radca prawny będzie miał znacznie więcej sukcesów niż osoba pozbawiona tych przymiotów.
I nie da się tego osiągnąć, jeżeli sekretarka nawet najbardziej życzliwego mecenasa rozmawia z klientem przez telefon tonem dyrektora kancelarii premiera lub podejrzliwie wypytując, jak zazdrosna żona, która właśnie cierpi na migrenę.
