Nieudane wakacje, czyli jak reklamować usługi turystyczne

0
Businessman lost at sea inside a travel bag

Lato to dla większości z nas wyczekiwany od miesięcy czas relaksu i beztroski. Co zrobić, gdy upragniony urlop zmienia się w koszmar, a standard wykupionej wycieczki daleki jest od prezentowanej w biurze podróży oferty? Odpowiedzi można znaleźć m.in. w nowej ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

1 lipca 2018 r. weszły w życie przepisy ustawy z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2017 r., poz. 2361). Ustawa wprowadziła do polskiego porządku prawnego postanowienia dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2015/2302/UE z 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniającej rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylającej dyrektywę Rady 90/314/EWG. Nowa regulacja zastąpiła ustawę z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych dotyczącą organizatorów turystyki, pośredników turystycznych oraz agentów turystycznych.

Dynamiczny rozwój usług turystycznych, zwiększenie popularności kupowania przez internet różnego rodzaju wycieczek i wakacyjnych pakietów czy lotów wymusiły dostosowanie istniejących regulacji prawnych do wciąż zmieniających się realiów rynku i potrzeb konsumentów. W uzasadnieniu projektu nowej ustawy wskazano, iż dotychczas znacząca część rynku usług turystycznych pozostawała częściowo lub nawet całkowicie poza regulacją prawną. Taki stan rzeczy wywoływał niepewność po stronie, która oferuje usługę turystyczną, ale – przede wszystkim – po stronie konsumentów korzystających z oferty. Tym samym dostęp do wyczerpujących informacji dotyczących nabywanej usługi i niezbędnego zabezpieczenia na wypadek niewykonania lub nienależytego wykonania usługi bądź niewypłacalności bezsprzecznie posłuży ochronie interesów konsumentów.

Lektura wskazanej wyżej ustawy z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (dalej zwana ustawą) wskazuje na zakres odpowiedzialności za imprezę turystyczną ciążącą na organizatorze turystyki. Organizator turystyki to podmiot, który tworzy i sprzedaje usługi turystyczne (biuro podróży) lub oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne bezpośrednio (agencje turystyczne). Zaznaczyć przy tym należy, że podmioty te ponoszą również odpowiedzialność za innych dostawców usług turystycznych, czyli np. linie lotnicze i hotele.

Pojęcie „impreza turystyczna” zostało zdefiniowane jako połączenie co najmniej dwóch z następujących usług: przewozu pasażerów, zakwaterowania, wynajmu pojazdów silnikowych i innych usług świadczonych podróżnym, o ile nie są integralną częścią trzech wcześniej wskazanych usług.

Czujność przede wszystkim

Już przed zakupem usług turystycznych turysta powinien wykazać się czujnością. Zgodnie bowiem z obowiązującymi przepisami jeszcze przed podpisaniem umowy na organizatorach ciążą szczególne obowiązki udzielania dokładnych i wyczerpujących informacji o warunkach kupowanej wycieczki. Sama umowa ma być sporządzona w sposób czytelny i zrozumiały, przy użycia prostego języka i czytelnej czcionki. W praktyce oznacza to, że jeżeli organizator w umowie nie zawrze informacji np. o dodatkowej opłacie za wycieczki fakultatywne lub szczegółowo nie określi, co zawiera oferta all inclusive, zobowiązany będzie do pokrycia wszelkich poniesionych przez turystę kosztów.

Ważna z punktu widzenia turysty niewątpliwie pozostaje kwestia odstąpienia od zawartej z organizatorem umowy. Przepisy ustawy dopuszczają możliwość odstąpienia, jeżeli w miejscu planowanego pobytu zaistnieją nadzwyczajne okoliczności, np. destabilizacja polityczna czy klęska żywiołowa. W tym przypadku turysta może żądać od organizatora tylko i wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, nie może żądać odszkodowania lub zadośćuczynienia.

W przypadku wykupienia wycieczki poza lokalem firmy turyści mogą odstąpić od umowy bez ponoszenia kosztów w ciągu 14 dni, chyba że umowa została zawarta w oparciu o wcześniejsze zamówienie złożone przez klienta.

Jeśli ceny usługi wzrosną o więcej niż 8% w stosunku do umówionej kwoty, turysta ma prawo zrezygnować z wykupionego urlopu lub wycieczki. Należy jednak pamiętać, że organizator, nie później niż 20 dni przed wyznaczonym rozpoczęciem imprezy, o ile zastrzegł to w umowie, może podnieść cenę, o ile wystąpi przynajmniej jedna z trzech okoliczności: wzrost ceny transportu (np. wskutek wzrostu cen paliwa), wzrost podatków lub opłat związanych z usługami turystycznymi (np. wzrost opłaty lotniskowej), wzrost kursu walut. Organizator może ponadto zastrzec w umowie, że w przypadku zgłoszenia się małej liczby uczestników impreza turystyczna może zostać odwołana. Niemniej jednak przepisy określają precyzyjne terminy, w jakich organizator może odwołać imprezę, to jest: 20 dni przed imprezą trwającą ponad 6 dni, 7 dni przed imprezą trwającą od 2 do 6 dni oraz 48 godzin przed imprezą trwającą krócej niż 2 dni. Jeśli impreza nie dojdzie do skutku, organizator zostaje zobowiązany do zwrotu wszelkich poniesionych kosztów w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy.

Na marginesie zasygnalizować należy, iż nieco inaczej wygląda rezygnacja z zakupionego biletu lotniczego, a inaczej rezygnacja z rezerwacji noclegu. W pierwszym przypadku co do zasady bilety mają charakter bezzwrotny. Nawet gdy zostały zakupione przez internet. Zawartej w tym względzie umowy nie kwalifikujemy jako umowy objętej prawem do odstąpienia jako zawartej na odległość, a w przypadku zwrotu przewoźnik – linia lotnicza – pobiera stosowną opłatę. Niewątpliwie wszelkie kwestie rezygnacji, zmiany terminu czy zwrotu uiszczonej za bilet ceny powinny zostać wskazane w umowie. W przypadku rezygnacji z rezerwacji noclegu strony w umowie powinny umówić się co do zasad odstąpienia od umowy i kosztów związanych z odstąpieniem.

Czas na zgłoszenie reklamacji

W przypadku powstania jakichkolwiek okoliczności świadczących o niezgodności usługi z umową w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turysta powinien niezwłocznie zgłosić te okoliczności organizatorowi lub agencji, za której pośrednictwem nabył usługi. W konsekwencji w przypadku gdy zakupiliśmy urlop, w ramach którego mieliśmy otrzymać pokój z widokiem na morze, a zostaliśmy ulokowani w zupełnie innym pokoju, czy chociażby doświadczamy zatrucia pokarmowego, na bieżąco powinniśmy sygnalizować rezydentowi lub obsłudze hotelowej wszelkie niedociągnięcia i niezgodności usługi z umową. Zasadne będzie „zabezpieczenie” dowodów świadczących o niezgodności usługi z umową i wykonanie chociażby kilku zdjęć ilustrujących uchybienia. Ponadto nie możemy zapomnieć o zgłoszeniu organizatorowi reklamacji, w której powinniśmy sprecyzować swoje żądanie i w sposób wyczerpujący wskazać wszelkie uchybienia. W celu skutecznego udowodnienia swoich twierdzeń powinniśmy załączyć stosowne dowody, na przykład w postaci wspomnianych zdjęć.

Nowe przepisy nie wskazują konkretnego terminu do złożenia reklamacji przez turystę, przy czym nie wskazują również terminu do jej rozpoznania przez organizatora. Mając na uwadze wskazany w znowelizowanej ustawie trzyletni termin przedawnienia wszelkich roszczeń, reklamacja ta może zostać złożona nawet po upływie 2 lat i 11 miesięcy, jednak w praktyce należy zrobić to jak najszybciej.

Jeśli nie rzecznik, to sąd

W przypadku nieuznania reklamacji przez organizatora lub odmowy wypłaty jakiegokolwiek świadczenia turysta, jako konsument, może zwrócić się do rzecznika praw konsumentów. Gdy organizator pozostaje zrzeszony w Polskiej Izbie Turystyki, możemy zawiadomić rzeczoną izbę o nieprawidłowościach i nierzetelności organizatora. Niemniej jednak jeżeli przedstawione wyżej rozwiązania nie przyniosą skutku, stratny turysta w celu ochrony przysługujących mu praw i zaspokojenia swojego roszczenia może wystąpić na drogę postępowania sądowego. Wówczas poszkodowanemu turyście przysługują trzy rodzaje niezależnych od siebie roszczeń, to jest: o obniżenie ceny usługi, o odszkodowanie i o zadośćuczynienie.

Roszczenie o obniżenie ceny przysługuje turyście za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność. Chyba że niezgodność została spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Oczywiście żądana przez poszkodowanego turystę kwota musi być proporcjonalna do stopnia, charakteru oraz czasu trwania danej niezgodności, przy czym zasygnalizować należy, iż sądy, orzekając w tego typu sprawach, z zasady posiłkują się tzw. tabelą frankfurcką. Tabela ta pozwala określić wysokość procentowego obniżenia ceny w stosunku do czasu trwania niezgodności oraz jej charakteru. Turyście przysługuje ponadto odszkodowanie za szkodę majątkową. Roszczenie to obejmuje wyrządzoną szkodę, czyli straty, które poniósł poszkodowany, jak i utracone korzyści. Odszkodowanie zatem będzie przysługiwało podróżnemu, jeżeli w związku z niezgodnością usługi z umową poniósł nieplanowane koszty, np. koszty wstępu i korzystania z hotelowego basenu, pomimo że – zgodnie z umową – dostęp do basenu był wliczony w cenę wycieczki. W tym względzie turysta będzie mógł żądać odszkodowania w takiej wysokości, w jakiej poniósł koszty korzystania z basenu.

Natomiast za szkodę niemajątkową, to jest cierpienia fizyczne czy psychiczne, a wynikające z niedogodności podczas imprezy, turyście przysługiwać będzie zadośćuczynienie. Katalog sytuacji i niedogodności, które mogą stanowić podstawę roszczenia o zadośćuczynienie, jest katalogiem otwartym. Sytuacje i występujące niedogodności należy oceniać indywidualnie, przy czym z zasady ogólnie kwalifikuje się je jako uniemożliwiające czerpanie przyjemności z urlopu czy zrelaksowanie się, tj. związane z indywidualną sferą uczuć, wrażeń i emocji. W tym miejscu należy zwrócić uwagę na stanowisko judykatury.

Sąd Najwyższy w uchwale z 19 listopada 2010 r. wydanej w sprawie III CZP 79/10 wyjaśnił, że: „niematerialny charakter szkody w postaci »zmarnowanego urlopu« nie może budzić wątpliwości, gdyż – jak trafnie podnosi się w doktrynie – w majątku poszkodowanego nie dochodzi z tego tytułu do jakiegokolwiek uszczerbku; jest poza tym oczywiste, że przyjemność oczekiwana w związku z podróżą (urlopem), a nieuzyskana w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania zawartej umowy, pozostaje wyłącznie w sferze wrażeń i uczuć, jest więc zjawiskiem czysto psychicznym, pozbawionym elementu majątkowego lub komercyjnego”. Powracając do uwag czysto praktycznych, warto pamiętać, że termin przedawnienia roszczeń z tytułu obniżenia ceny, odszkodowania i zadośćuczynienia wynosi trzy lata.

Organizator bankrutem

Istotną kwestią pozostaje również położenie turystów w sytuacji upadku organizatora imprezy – biura podróży. Gdy touroperator upadnie przed planowanym rozpoczęciem imprezy, turyście przysługuje zwrot uiszczonych na poczet imprezy środków. Zwrot powinien nastąpić z inicjatywy organizatora, bez dodatkowego wezwania. Jeżeli natomiast organizator nie zwróci jednak środków podróżnemu, należy ten fakt zgłosić do podmiotu udzielającego zabezpieczenia finansowego (nazwa i adres powinny być wskazane w umowie). Zgłoszenie musi zawierać kopię umowy, dowód uiszczenia środków, numer rachunku bankowego oraz oświadczenie o niewykonaniu umowy. Zgłoszenie będzie rozpatrzone w ciągu 30 dni. Jedynie w przypadku konieczności przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego termin może ulec wydłużeniu do maksymalnie 90 dni.

W sytuacji upadku organizatora podczas trwania imprezy przepisy ustawy gwarantują turyście pokrycie kosztów kontynuacji imprezy turystycznej lub kosztów powrotu. Środki na pokrycie tych kosztów zostaną pobrane z zabezpieczenia finansowego, które obowiązkowo musi posiadać każde biuro podróży. W przypadku deficytu środków na pokrycie wszystkich kosztów marszałek województwa niezwłocznie wystąpi do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego o wypłatę środków z Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Środki niezbędne do kontynuowania podróży lub powrotu do kraju zostaną przekazane niezwłocznie, a kwota ta będzie potem egzekwowana od biura podróży już bez udziału podróżnego.

Samolotem nie zawsze szybciej

Turysta ma prawo do odszkodowania w sytuacji opóźnienia lotu. Wysokość odszkodowania jest uzależniona od czasu opóźnienia oraz dystansu, jaki pasażer miał przelecieć samolotem, i wynosi: 250 euro – lot do 1,5 tys. km, 400 euro – lot dłuższy niż 1,5 tys. km do 3,5 tys. km, 600 euro – inne loty niż określone wyżej. Podróżny o odszkodowanie powinien wystąpić do przewoźnika. Może to zrobić na udostępnionych przez przewoźnika formularzach. W przypadku odmowy wypłaty pieniędzy podróżny może odwołać się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Skargę do ULC składa się po bezskutecznym upływie 30 dni.

Zasady ochrony bagażu określa tzw. konwencja montrealska (Dz.U. z 2007 r. nr 37, poz. 235). Zgodnie z jej postanowieniami w przypadku zgubienia lub zniszczenia bagażu przez przewoźnika podróżny powinien niezwłocznie zgłosić ten fakt przed opuszczeniem strefy bagażowej w punkcie informacyjnym lub biurze rzeczy znalezionych i wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej. Następnie, nie później niż w terminie 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu, powinien złożyć reklamację do przewoźnika. Wartość bagażu jest wyceniana na podstawie udowodnionej straty, np. na podstawie rachunków za przewożone w bagażu przedmioty. W przypadku zniszczenia walizki lub zgubienia bagażu odpowiedzialność przewoźnika może osiągnąć maksymalnie 1131 SDR – czyli ok. 5,8 tys. zł. W sytuacji odmowy uwzględnienia reklamacji i braku wypłaty odszkodowania podróżny może wystąpić ze skargą do ULC. Sytuacja dalszego odrzucenia skargi lub jej uwzględnienie, ale niewypłacenie odszkodowania przez przewoźnika, uprawnia do dalszego zgłoszenia skargi do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (www.konsument.gov.pl). ECK pomaga w polubownym dochodzeniu roszczeń od linii lotniczych, hoteli, biur podróży zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE, Norwegii i Islandii. Wystarczy wysłać do ECK skargę zgodnie z instrukcją dostępną na stronie internetowej https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/.