Większość z nas zetknęła się z terminem ?zrównoważony rozwój?. Jest to niezbyt dokładne i nie do końca oddające istotę tego pojęcia tłumaczenie angielskiego wyrażenia ?sustainable development?.
Sustainability oznacza zdolność do utrzymania się (przetrwania) w zmieniających się warunkach. Termin ten zyskał na popularności, kiedy stało się oczywiste, że nie można już prowadzić działalności na wielu polach stosując dotychczasowe metody i wykorzystując tradycyjne środki.
Pojęcie sustainability występuje najczęściej w kontekście gospodarczych mega trendów spowodowanych zmianami klimatu i środowiska naturalnego będącymi rezultatem działalności człowieka. Zrównoważony rozwój oznacza takie działanie, które pozwoli przetrwać i rozwijać się w zmienionych okolicznościach.
Z takimi zmianami mamy do czynienia w działalności wielu sektorów gospodarki. Powodem tych zmian jest również dynamiczny rozwój technologii, która w krótkim czasie staje się zrozumiała, dostępna, a co za tym idzie coraz bardziej powszechna. Rozwijająca się technologia otwiera nowe możliwości i stanowi wyzwanie dla branż, które do tej pory zdawały się być odporne na zmiany. Jedną z takich branż jest niewątpliwie branża prawna.
Tło zmian
Do niedawna świadczenie usług prawnych było w dużym stopniu zarezerwowane dla prawników. To prawnicy zajmowali się nie tylko dostarczaniem obsługi prawnej swoim klientom, ale również określali, co jest usługą prawną, jaki powinien być jej zakres i forma.
Był to czas, w którym wiedza o prawie i jej sprzedaż była praktycznie wyłącznie w rękach prawników. W tym czasie rynek prawniczy był podzielony między kancelarie. Na rynku istniały duże kancelarie ? oddziały międzynarodowych korporacji oraz małe i średnie kancelarie o zasięgu lokalnym lub ogólnopolskim. Każda z tych grup kierowała swoją ofertę do różnych klientów. Dodatkowo, na rynku funkcjonowali indywidualni prawnicy, których klientami były zazwyczaj osoby fizyczne lub niewielkie firmy zlokalizowane w obszarze działania kancelarii, które nie korzystały z obsługi prawnej dostarczanej przez duże i średnie kancelarie. Branża prawna działała według z góry ustalonych zasad, a klienci kancelarii, podzieleni na segmenty, rzadko przepływali od jednej grupy kancelarii do innej. Przyczyną była, przede wszystkim, lokalizacja, specjalizacja, dostęp do know-how oraz bariera cenowa.
Taki podział rynku został nieodwracalnie zmieniony przez kilka głównych zjawisk:
Otwarcie zawodów prawniczych. Otwarcie dostępu do zawodu prawie 10 lat temu spowodowało większą konkurencję i napływ do zawodu młodych prawników z pokoleń, które wychowały się w dobie Internetu, a technologia stała się ich naturalnym środowiskiem pracy (tak zwani millenialsi lub Pokolenie X).
Powstanie i rozwój kancelarii butikowych. Około 10 lat temu zauważalny stał się trend intensywnego rozwoju butikowych kancelarii różnej wielkości, założonych przez prawników pochodzących z dużych międzynarodowych kancelarii, oferujących taki sam standard obsługi klienta i jednocześnie niższe stawki, co spowodowało poszerzenie oferty usług i intensywny rozwój nierozwiniętych dotąd segmentów rynku usług prawnych i specjalizacji.
Rozwój departamentów in-house. W okresie kryzysu gospodarczego przeniesienie wielu zadań tradycyjnie zlecanych do kancelarii prawnych do firmowych departamentów prawnych, spowodowało rozproszenie specjalistycznego know-how i wiedzy zarezerwowanej do tej pory prawie wyłącznie dla kancelarii prawnych.
Zmiana pokoleniowa wśród klientów. Na rynek usług prawnych weszli jakiś czas temu klienci z pokolenia millenialsów (urodzeni po 1980 roku), a obecnie dołączają do nich klienci z pokoleń późniejszych, określanych, jako Pokolenie X lub Pokolenie Y. Nowi klienci mają inne oczekiwania i przyzwyczajenia związane ze świadczeniem usług, a co za tym idzie wymuszają zmianę po stronie usługodawców, w tym kancelarii prawnych i innych dostawców usług prawnych.
Tak zmieniona branża prawna stała się podatnym gruntem na przyjęcie technologii oraz innych niż tradycyjne sposoby świadczenia usług. Trend ten wzmocniła również postępująca w ostatnich latach cyfryzacja administracji publicznej, rejestrów, zbiorów sądowych czy aktów prawnych.
Technologia jako przyczyna zmian
Za zmianę oczekiwań większości konsumentów, w tym klientów kancelarii, jest w dużym stopniu odpowiedzialny gwałtowny rozwój technologii. To właśnie klienci używający rozwiązań technologicznych w wielu dziedzinach życia wymuszają zmianę sposobu świadczenia wielu profesjonalnych usług i oczekują, że będą one świadczone w takim standardzie, który jest możliwy do osiągnięcia praktycznie wyłącznie przy pomocy technologii.
Jaskrawym przykładem tej tendencji, jest bankowość elektroniczna. Dostęp coraz większej liczby klientów banków do Internetu oraz coraz powszechniejsze wykorzystanie komputerów do celów innych niż praca, spowodował, że klienci zaczęli oczekiwać, że coraz więcej czynności bankowych będzie możliwych bez wychodzenia z domu i o dowolnej porze (poza tradycyjnymi godzinami pracy banków). Sprostanie tym oczekiwaniom, bez zastosowania takich rozwiązań jak dostęp do rachunku bankowego i platformy umożliwiającej bezpieczne samodzielne operacje bankowe on-line, byłoby niemożliwe.
W rezultacie dzisiaj rzadko można spotkać klienta zlecającego przelew w okienku w oddziale banku. Być może są jeszcze banki, które nie oferują swoich usług w ramach bankowości elektronicznej, ale biorąc pod uwagę przyzwyczajenia i oczekiwania ich klientów, z pewnością ich pozycja na rynku nie jest bezpieczna.
Nie inaczej jest w przypadku kancelarii prawnych i ich klientów. Podobnie jak z sektorem usług bankowych, zmianę w podejściu do usług wymuszają klienci.
Oczekiwania klientów
Gwałtowny rozwój nowych technologii, w co najmniej, ostatnich dziesięciu czy piętnastu latach, wyznaczył kres tradycyjnemu pojmowaniu branży prawnej. Dzisiaj myśląc o technologii w świadczeniu usług prawnych, nie mówimy o dalekiej przyszłości, ale o rozwiązaniach, które już wykorzystują prawnicy na całym świecie, żeby zapewnić sobie i swoim kancelariom miejsce na rynku usług prawnych.
Głównym powodem zmiany podejścia kancelarii do sposobu pozyskiwania i obsługi klienta jest właśnie zmiana oczekiwań klientów wobec dostawców większości usług. To klient dyktuje warunki. Na zmianę oczekiwań klientów wpływ ma wiele czynników. Łatwo je przeanalizować, ponieważ wszyscy jesteśmy klientami i konsumentami.
Dzięki Internetowi oraz nowych technologiom mamy dziś praktycznie nieograniczony dostęp do informacji o usłudze i jej dostawcach. Co więcej, zanim sprecyzujemy, jakiej usługi potrzebujemy możemy poznać opinie innych konsumentów i skorzystać z ich doświadczenia. Klient wyposażony w taką wiedzę oraz możliwości dostępu do wielu dostawców tej samej usługi, poznania oferty i porównania jakości usług oraz cen, to nie jest ten sam klient, który kilkanaście lat temu przychodził niezorientowany, co do swojej potrzeby, z prośbą nie tylko o rozwiązanie problemu, ale również poradę w kwestii, jaką usługę ma zamówić.
Od tego czy prawnik podejmie dzisiaj decyzję o świadomym wykorzystaniu technologii, w którą już zainwestował zależy byt jego kancelarii w następnych latach. Przykład? Dzisiaj klienci dużych i małych kancelarii szukają usług i zamawiają je w Internecie. Ponad 80% klientów sprawdzi stronę internetową kancelarii zanim zdecyduje o jej wyborze1. Kancelaria, która nie posiada strony internetowej praktycznie nie ma szans na pozyskanie nowych klientów. Badania zachowań konsumentów5 pokazują, że większość klientów ufa recenzjom on-line jak osobistym rekomendacjom, a ponad 75% klientów korzysta z aplikacji porównawczych przy wyborze produktów lub usług2.
Powoli staje się oczywiste, że nie można już prowadzić kancelarii prawnej na starych zasadach, nie będąc obecnym w Internecie i wykorzystując wyłącznie tradycyjne narzędzia. Z prostej przyczyny ? w miejscach, do których docierać będzie taka tradycyjna oferta nie będzie już klientów. Żeby się utrzymać na rynku i rozwijać, trzeba opracować nowy sposób działania, który będzie brał pod uwagę nowe okoliczności.
Przypisy
- Źródło: Clio, Legal Trends Report 2017, https://www.clio.com/2017-legal-trends-report/.
2.Źródło: Customer Care Tools & Trends 2017. Raport, http://cctt.pl/.
