W POLSCE ŻYJĄ PRAWIE DWA MILIONY OSÓB NIEWIDOMYCH I SŁABOWIDZĄCYCH. KAŻDA Z NICH MOŻE MIEĆ JAKIEŚ PROBLEMY PRAWNE. W PRACY KAŻDEGO ZAWODOWEGO PEŁNOMOCNIKA PRZYDATNE BĘDZIE ZATEM WYPRACOWANIE TZW. DOBRYCH PRAKTYK, KTÓRE POMOGĄ W OBSŁUDZE KLIENTÓW Z TYM RODZAJEM NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI.
Tak jak w przypadku każdego naszego klienta, tak i w przypadku klienta z niepełnosprawnością wzroku nie ma oczywiście żadnego katalogu reguł, którym można się posługiwać w uniwersalny sposób. Celem niniejszego artykułu nie będzie zatem przybliżenie przepisów prawa powszechnie obowiązującego, lecz zobrazowanie najczęstszych sytuacji, w których, z uwagi na brak świadomości, można z łatwością popełnić gafę, a swoim nieświadomie niestosownym zachowaniem zniechęcić do siebie klienta.
Nasze wskazówki proszę potraktować jako pewien zbiór dobrych praktyk, dostosowując je do potrzeb wynikających
z okoliczności oraz osoby konkretnego klienta.
SPOŁECZNY MODEL NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI
Na początek warto przypomnieć, że zgodnie z treścią art. 1 zdanie drugie Konwencji ONZ z 13 grudnia 2006 r.
o prawach osób niepełnosprawnych (Dz.U. z 2012 r. poz. 1169), dalej: KPON, do osób niepełnosprawnych zalicza się te osoby, które mają długotrwale naruszoną sprawność fizyczną, umysłową, intelektualną lub w zakresie zmysłów, co może w oddziaływaniu z różnymi barierami utrudniać im pełny i skuteczny udział w życiu społecznym, na zasadzie równości z innymi osobami.
W kontekście powyższej definicji należy zauważyć, że KPON wprowadza społeczny model niepełnosprawności, koncentrując się nie na ograniczeniach funkcjonowania organizmu ludzkiego, lecz na barierach zewnętrznych, które mogą powodować przeszkody w codziennym życiu, z uwzględnieniem zasad pełnej równości z innymi osobami. Pod względem definicyjnym KPON różni się zatem zdecydowanie od przyjmowanej w polskim systemie prawnym definicji niepełnosprawności koncentrującej się na modelu medycznym, który traktuje niepełnosprawność jako długotrwały stan występowania pewnych ograniczeń w prawidłowym funkcjonowaniu organizmu człowieka. Ograniczenia te spowodowane są na skutek obniżenia sprawności funkcji fizycznych, psychicznych bądź umysłowych, które może być całkowite, częściowe, trwałe lub okresowe, wrodzone lub nabyte, ustabilizowane lub progresywne.
Pamiętajmy również, że nie każda osoba niewidoma lub słabowidząca będzie osobą niepełnosprawną w rozumieniu prawnym. Nie każdy bowiem uważa, że do codziennego funkcjonowania konieczne jest posiadanie orzeczenia o stopniu niepełnosprawności.
Niezależnie od przyjętej definicji w relacjach z naszymi klientami pamiętajmy, że problemu w żadnej mierze nie stanowi ich niepełnosprawność. Przeciwnie, wiele osób z niepełnosprawnościami uważa się za całkowicie sprawne, traktując ograniczenia w swoim codziennym funkcjonowaniu naturalnie. Problem stanowią dla nich bariery zewnętrzne, które mogą utrudniać pełne i nieskrępowane życie. Chodzi tu przy tym nie tylko o bariery techniczne utrudniające samodzielne i swobodne poruszanie się, lecz także bariery o charakterze społecznym czy światopoglądowym.
PIERWSZE SPOTKANIE Z KLIENTEM
Pierwszym problemem, z jakim możemy się zetknąć, jest rozpoznanie osób słabowidzących lub niewidomych.
Podkreślić należy, że wiele osób, szczególnie słabowidzących, ma bardzo duże rozeznanie w terenie i często nie posługuje się białą laską. Pomocne w ustaleniu, czy mamy do czynienia z klientem z niepełnosprawnością wzroku, jest zwrócenie uwagi na kilka charakterystycznych okoliczności.
Osoby słabowidzące lub niewidome mogą wykonywać ruchy służące ochronie lub ominięciu przeszkody. Polegać to może między innymi na wyciąganiu ramion w celu odnalezienia przedmiotów. Mogą również częściej mrużyć oczy, przecierać je, odwracać się od źródła światła. Mogą też używać okularów z soczewkami o dużej mocy lub ciemnych przeciwsłonecznych okularów. Zdarza się, że osoby z niepełnosprawnością wzroku układają głowę w nienaturalnej pozycji, np. opuszczają ją, odwracają w innym niż rozmówca kierunku. Może się również zdarzyć, że będą patrzeć w różnych kierunkach i nie utrzymywać kontaktu wzrokowego z rozmówcą.
Widocznym znakiem, że mamy do czynienia z osobą niewidomą lub słabowidzącą, jest posługiwanie się przez nią białą laską, korzystanie z pomocy asystenta lub psa przewodnika/psa asystującego. Nasz potencjalny klient może również czytać tekst z bardzo bliskiej lub z bardzo dalekiej odległości, względnie pod ? jak może się pozornie wydawać ? nienaturalnym kątem.
W przypadku jakichkolwiek wątpliwości nie bójmy się zapytać wprost, czy dana osoba ma problem z widzeniem
i czy w związku z tym potrzebuje pomocy.
JAK SIĘ ZACHOWAĆ?
Na początku szczególnie podkreślić należy, że osoby niewidome i słabowidzące starają się być bardzo samodzielne i osobiście wykonywać większość czynności. Jednakże pomoc pracownika kancelarii czy radcy prawnego może być w niektórych sytuacjach wręcz niezbędna. Warto też zwrócić uwagę, że osoby niewidome lub słabowidzące
w czasie wizyty w kancelarii mogą posługiwać się szkłami korekcyjnymi, lupą tradycyjną bądź elektroniczną lub powiększalnikami elektronicznymi, laptopem lub smartfonem z programem OCR, urządzeniami zamieniającymi pismo czarnodrukowe na alfabet Braille?a, urządzeniami wyposażonymi w mowę syntetyczną, urządzeniami lektorskimi służącymi do odtwarzania plików dźwiękowych.
Jeśli klient przyjdzie z psem przewodnikiem, zaproponuj wodę dla psa. Pamiętaj, że pies pracuje, zatem nie można go głaskać czy w inny sposób rozpraszać bez wyraźnego pozwolenia ze strony klienta.
DOKUMENTY
Nie wszystkie osoby niewidome posługują się alfabetem Braille?a. Najlepszą formą przekazania treści dokumentu jest przedstawienie go w formie elektronicznej w postaci plików możliwych do odczytania przez czytnik ekranu. W kontakcie z osobą z niepełnosprawnością wzroku warto upewnić się, jaka forma dokumentacji będzie najwygodniejsza. Należy pamiętać, że taki klient może potrzebować więcej czasu na zapoznanie się z dokumentacją. Praktyczną formą takiej komunikacji jest przesłanie klientowi pisma w formie elektronicznej, np. na adres e-mail. Będzie mógł go wówczas odczytać na swoim urządzeniu mobilnym. Podkreślić należy, że najnowsze wersje najpopularniejszych edytorów tekstów zawierają funkcję czytania tekstu. W ostateczności możesz zaproponować odczytanie tekstu klientowi.
W przypadku osób słabowidzących możesz zastosować doświetlenie, ustawić odpowiednio kontrasty i zwiększyć rozmiar czcionki. Warto przy tym używać czcionki bezszeryfowej, np. Arial czy Calibri, które są łatwiejsze do odczytania.
Kolejnym ważnym elementem współpracy z klientem niewidomym lub słabowidzącym jest składanie podpisów. Idealnym rozwiązaniem byłoby stosowanie ramek ułatwiających składanie podpisu. Taka ramka może być wykonana z kartonu, plastiku itp. Jeżeli nie mamy ramki, można użyć również linijki. W przypadku osoby niewidomej lub o znacznie ograniczonym wzroku, na życzenie klienta lub po uzyskaniu jego zgody, można nakierować jego rękę na wyznaczone miejsce do podpisu. Dla osób słabowidzących można zastosować wykropkowanie w tekście, by zaznaczyć miejsce podpisu. Podpisy składane przez osobę z niepełnosprawnością wzroku różnią się między sobą w znacznie większym stopniu niż podpisy składane przez osobę w pełni widzącą.
Dokonując rozliczeń z klientem, podawaj mu banknoty lub bilon jeden po drugim, licząc je i mówiąc, jaki mają nominał.
Żegnając się, nie obawiaj się powiedzieć ?do widzenia?. Jest to powszechnie przyjęty sposób, który w żadnym przypadku nie dyskryminuje osób niewidomych czy słabowidzących.
Na zakończenie zachęcamy do powoływania się w pismach procesowych na przepisy wspomnianej na wstępie Konwencji ONZ z 13 grudnia 2006 r. o prawach osób niepełnosprawnych, w celu wzmocnienia argumentacji prawnej w danej sprawie. Tylko w ten sposób będzie można realnie wdrożyć jej przepisy do polskiego porządku
prawnego.
KILKA OGÓLNYCH RAD
1. W pierwszej kolejności odezwij się do osoby niewidomej, by mogła zlokalizować swojego rozmówcę.
2. Nie bój się zapytać, czy możesz pomóc i jakiego rodzaju pomoc jest potrzebna.
3. Jeżeli chcesz wskazać drogę osobie niewidomej, twoje tłumaczenia muszą być konkretne, np. ?proszę przejść 10 metrów prosto, a później skręcić w lewo?; możesz zaproponować poprowadzenie, tj. zaproponuj swoje ramię lub bark. W takim przypadku staraj się utrzymać tempo osoby prowadzonej.
4. Wchodząc lub schodząc ze schodów, uprzedź, że zbliżamy się do schodów w górę lub w dół, np. mówiąc ?przed nami schody, idziemy w górę/dół, pięcioro schodków?. Warto uprzedzić, jeśli na drodze znajdują się szklane przegrody. Jeżeli nie są one wyraźnie zaznaczone, klient może ich nie zauważyć.
5. Wskazując miejsce do siedzenia, spowoduj, by klient dotknął oparcia krzesła.
6. Wskazując położenie przedmiotów, informuj, gdzie znajduje się przedmiot, określając kierunek, lub posługuj się układem wskazówek zegara, np. do klienta siedzącego przy stole można powiedzieć: ?długopis jest na stole po pana/pani lewej stronie? lub ?długopis jest na trzeciej godzinie? itp.
7. Jeżeli wychodzisz z pomieszczenia lub odchodzisz od stołu, uprzedź o tym klienta, aby nie mówił do nieobecnego, np. ?przepraszam, muszę wyjść po dokumenty?, ?muszę podejść do kserokopiarki?.
8. Nie bój się gestykulować czy wskazywać na rzeczy. Większość osób z niepełnosprawnością wzroku widzi tylko w ograniczonym zakresie.
9. Jeżeli klient przyszedł z asystentem, pamiętaj, aby zwracać się bezpośrednio do klienta, a nie do asystenta.
