Mediacja to alternatywna, w stosunku do postępowania sądowego, metoda zarządzania konfliktem. Służy ona zarówno rozwiązaniu sporu, jak i utrzymaniu dobrej relacji pomiędzy stronami. Ułatwia stronom znalezienie satysfakcjonujących ich rozwiązań i zawarcie ugody. Jedną z form mediacji jest e-mediacja, zwana też mediacją elektroniczną. Daje ona możliwość przeprowadzenia postępowania mediacyjnego online, czyli za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu czy wideokonferencji.
Mediacja elektroniczna ułatwia komunikację stron, sprawdza się zwłaszcza w sytuacjach, gdy nie jest możliwe lub jest utrudnione osobiste stawiennictwo stron ze względu na dzielącą je oraz mediatora znaczną odległość lub też ze względu na niemożność osobistego kontaktu stron.Natomiast skorzystanie z mediacji tradycyjnej łączyłoby się z koniecznością poświęcenia na uczestniczenie w niej często nawet całego dnia. E-mediacja zapewnia zatem oszczędność czasu, sprawność i szybkość postępowania. Przy czym główny jej cel jest taki sam jak mediacji tradycyjnej, czyli doprowadzenie stron do rozwiązania sporu i zawarcia satysfakcjonującej obie strony ugody. Różni się jedynie metodą prowadzenia mediacji.
E-mediacja, podobnie jak mediacja tradycyjna, charakteryzuje się podstawowymi zasadami, takimi jak dobrowolność, akceptowalność, neutralność, bezstronność i poufność. Podobnie jak do mediacji tradycyjnej mogą być do niej kierowane sprawy, w których toczy się już postępowanie sądowe (mediacja sądowa), jak również te, co do których strony zdecydowały się na prowadzenie mediacji na podstawie umowy przed skierowaniem sprawy do sądy lub w toku postępowania sądowego (mediacja umowna).
Sposoby prowadzenia e-mediacji
E-mediacja może być prowadzona za pośrednictwem e-maila. Przy skorzystaniu z tego narzędzia komunikacji strony nie kierują informacji bezpośrednio do siebie, lecz do mediatora, który następnie przekazuje je drugiej stronie, pełniąc rolę pośrednika. Mediator monitoruje proces. Może zostać też stworzona trójstronna komunikacja, co oznacza, że strony będą wysyłać jednocześnie wiadomości do siebie oraz do mediatora. Na wstępnym etapie mediacji strony wraz z mediatorem powinny ustalić zasady udzielania odpowiedzi, co zapewni mediacji odpowiednie tempo. Wolniejsze tempo mediacji prowadzonej poprzez e-mail, w porównaniu do rozmów bezpośrednich, pozwala mediatorowi i stronom starannie przygotować swoje odpowiedzi, bez konieczności szybkiego reagowania. Ta forma kontaktu daje wygodę, gdyż strony biorą udział w mediacji, gdy mają na to czas. Ponadto taka mediacja może wyrównać szanse pomiędzy rozmówcami, w sytuacji gdy np. jeden z nich ma tendencję do dominacji. Należy jednak zwrócić uwagę, że poprzestanie w mediacji tylko na kontakcie za pośrednictwem e-maili skutkuje tym, iż pomijane są komunikaty niewerbalne i tym samym może to utrudniać odbudowanie relacji ze względu na brak bezpośredniego kontaktu stron. Może też przyczynić się do eskalacji konfliktu poprzez wymianę między stronami nieprzyjaznych wiadomości, a w konsekwencji doprowadzić do rezygnacji z mediacji. Dlatego, moim zdaniem, korespondencja e-mailowa nie powinna być samoistną formą prowadzenia mediacji. Powinna być uzupełniona o np. wideokonferencję czy spotkania bezpośrednie stron.
Jeśli chodzi o korzystanie z telefonu, to tak jak e-mail jest przydatny przy ustalaniu np. terminu posiedzenia mediacyjnego. Nie stanowi jednak samoistnego sposobu kontaktowania się w mediacji, jedynie wspiera ją i może ułatwić kontakt stron.
Kolejnym narzędziem umożliwiającym komunikację w mediacji jest komunikator internetowy, czyli specjalny program przystosowany do komunikacji online w czasie rzeczywistym. Mediacja taka jest bardziej zbliżona do mediacji tradycyjnej niż mediacja prowadzona za pośrednictwem poczty elektronicznej, gdyż strony mają możliwość bezpośredniego spotkania. Przed rozpoczęciem takiego spotkania mediator powinien powiadomić strony, z jakiego komunikatora będzie korzystać, wyjaśnić kwestie organizacyjne i techniczne, zasady obowiązujące w mediacji oraz ustalić termin spotkania, a także przeprowadzić próbną konferencję w celu wyeliminowania problemów technicznych podczas spotkania ze stronami.
Przepisy do e-mediacji
Mediacja została uregulowana w art. 1831?18315 k.p.c. Wśród tych przepisów nie ma regulacji dotyczącej instytucji e-mediacji. Należy jednak zaznaczyć, iż polskie przepisy nie stanowią przeszkody do stosowania mediacji elektronicznej zarówno w mediacji umownej, jak i sądowej.
Przy okazji należy wspomnieć, że stosowanie e-mediacji w sporach w transakcjach internetowych powstałych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, którzy mają swoją siedzibę lub odpowiednio miejsce zamieszkania na terenie UE, zostało uregulowane w rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 524/2013 z 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich w całej UE, a także w polskiej ustawie z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823). Osoby zainteresowane tym rozwiązaniem odsyłam do ww. przepisów.
Moje doświadczenie
Prowadząc mediacje, korzystam z narzędzi elektronicznych, które ułatwiają i usprawniają kontakt pomiędzy stronami. Z poczty elektronicznej i telefonu korzystam np. przy ustalaniu terminu i miejsca posiedzenia mediacyjnego. Z wideokonferencji w sytuacjach, gdy strony mają siedzibę czy miejsce zamieszkania poza miejscem działalności mediatora, a skorzystanie z mediacji tradycyjnej wiązałoby się z koniecznością przyjazdu do Warszawy i poświęcenia na to często całego dnia. Dlatego, gdy mam przeprowadzić mediację sądową, gdzie stawiennictwo stron ze względu na znaczną odległość dzielącą strony byłoby utrudnione lub uciążliwe, proponuję najbardziej efektywną formę przeprowadzenia postępowania mediacyjnego, czyli e-mediację. Oczywiście to od stron zależy, czy skorzystają z tej formy kontaktu.
Korzyści z e-mediacji
E-mediacja jest nowoczesną metodą rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu rozwiązań informatycznych w procesie zarządzania sporem. Pozwala na wykorzystanie w praktyce nowoczesnych rozwiązań internetowych. Przy czym opiera się, tak jak mediacja tradycyjna, na podstawowych zasadach mediacji: bezstronności, poufności, akceptowalności i dobrowolności. Może być stosowana w mediacji umownej i sądowej. Jedyna różnica pomiędzy mediacją tradycyjną a e-mediacją polega na sposobie komunikowania się stron i mediatora, czyli na wyborze przez strony szybkiego, taniego, skutecznego narzędzia rozstrzygania konfliktu, jak telefon, e-mail czy wideokonferencja. Wideokonferencja jest moim zdaniem najlepszą formą kontaktu w e-mediacji, bo zapewnia osobisty kontakt stron, co jest bardzo istotne. Pozwala stronom oszczędzić czas, który musiałyby poświęcić na dojazd na posiedzenie mediacyjne w innej miejscowości. Jest też wygodna, ponieważ strony biorą udział w posiedzeniu mediacyjnym wtedy, gdy mają na to czas, i w miejscu przez siebie wybranym. Wystarczy jedynie dostęp do internetu i zapewnienie pomieszczenia, w którym będzie możliwe zachowanie obowiązującej w mediacji zasady poufności. Skorzystanie z tej formy kontaktu skutkuje tym, że strony nie ponoszą kosztów związanych z organizacją spotkania mediacyjnego ? kosztów podróży, odwołanych spotkań biznesowych, wynajmu pomieszczenia na mediację. Strony nie są uzależnione od miejsca i czasu. Nie są ograniczone również dostępnością lokalnego mediatora i mogą wybrać dowolnego mediatora niezależnie od tego, gdzie on się znajduje. Takie rozwiązanie zapewnia więc sprawność i szybkość przeprowadzenia mediacji, a także obniża jej koszty.Reasumując, e-mediacja wprowadza dodatkowe ułatwienia dla stron poprzez wsparcie mediacji rozwiązaniami informatycznymi. Może stanowić samoistną formę komunikacji pomiędzy stronami i mediatorem, czyli od początku do końca przebiegać za pośrednictwem narzędzi informatycznych. Może też stanowić uzupełnienie mediacji tradycyjnej, np. gdy strony na pierwszym spotkaniu określą okoliczności sprawy, wzajemne roszczenia, a kolejne spotkania odbywają się już w trybie online. Mediacja przy wsparciu narzędzi informatycznych, zarówno w relacjach B2C, jak i B2B, umożliwia rozwiązanie konfliktów pomimo dużych odległości dzielących strony, zmniejsza koszty związane z dochodzeniem roszczenia, a także może skrócić czas trwania sporu, a co za tym idzie zwiększyć zaufanie pomiędzy stronami.Postępowanie mediacyjne to stosunkowo niedroga, w porównaniu do postępowania sądowego, metoda rozwiązywania konfliktów. Warto z niej korzystać.
