Odwołany lot. Zapewne wielu z nas miało (niestety) styczność z taką sytuacją.
Na początku towarzyszy nam zdenerwowanie, jednak po dłuższej chwili zachodzi konieczność podjęcia działań zmierzających do odzyskania kosztów podróży
od przewoźnika. Pomocne w tym względzie będzie rozporządzenie
(WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (zwane dalej rozporządzeniem).
U podstaw tego aktu leży zasada, iż działanie Wspólnoty w dziedzinie transportu lotniczego powinno mieć na celu między innymi zapewnienie wysokiego poziomu ochrony pasażerów. Odmowa przyjęcia na pokład i odwołanie lub duże opóźnienie lotów powodują poważne problemy i niedogodności dla pasażerów. Zatem należy podnieść standardy ochrony, zarówno poprzez wzmocnienie praw pasażerów, jak i zapewnienie przewoźnikom lotniczym działalności w ujednoliconych warunkach na zliberalizowanym rynku. Z tego tytułu pasażerowie powinni zostać w pełni poinformowani o ich prawach wynikających z odmowy przyjęcia na pokład oraz odwołania lub dużego opóźnienia ich lotów, tak by mogli skutecznie korzystać z przysługujących im praw. Zatem zgodnie z art. 5 rozporządzenia w przypadku odwołania lotu niedoszli pasażerowie otrzymują pomoc od obsługującego przewoźnika lotniczego oraz mają prawo do odszkodowania od obsługującego przewoźnika lotniczego (art. 7 rozporządzenia). Wspomniane odszkodowanie wypłacane jest w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem pocztowym lub czekami bankowymi albo, za pisemną zgodą pasażera, w bonach podróżnych i/lub w formie innych usług.
TSUE o zgodzie pasażera na zwrot
kosztów biletu
Jednakże w praktyce powyższe zasady związane z wypłatą odszkodowania okazały się dość problematyczne. Zagadnieniem tym zajął się Trybunał Sprawiedliwości UE na skutek pytania prejudycjalnego sądu krajowego we Frankfurcie nad Menem (Landgericht am Main), w sprawie C-76/23, powstałego w ramach postępowania dotyczącego sporu spółki Cobult UG będącej cesjonariuszem praw pasażera przeciwko spółce TAP Air Portugal SA będącej przewoźnikiem lotniczym, w przedmiocie zwrotu kosztów biletu tego pasażera w sytuacji, w której jego lot został odwołany. Sprawa dotyczyła pasażera, który zarezerwował lot z Fortalezy (Brazylia) do Frankfurtu nad Menem z przesiadką zaplanowaną w Lizbonie, obsługiwaną przez przewoźnika TAP Air Portugal (TAP). Lot łączony został odwołany. W takiej sytuacji linie lotnicze TAP oferują swoim pasażerom albo natychmiastowy zwrot kosztów w formie bonów podróżnych poprzez wypełnienie formularza online, albo zwrot w innej formie, np. w postaci zwrotu kwoty pieniężnej, pod warunkiem wcześniejszego skontaktowania się z obsługą klienta, aby ta przystąpiła do oceny okoliczności faktycznych. Warunki akceptacji, które są na stronie internetowej TAP i to w jedynie języku angielskim, na które pasażer musi zgodzić się po dostarczeniu wymaganych informacji (numeru biletu, nazwiska, adresu poczty elektronicznej, numeru telefonu), wskazują, że jeżeli pasażer zdecyduje się na zwrot kosztów w formie bonu podróżnego, to wyklucza się zwrot kosztów biletu w pieniądzu. W omawianej sprawie pasażer złożył wniosek o zwrot kosztów podróży za pośrednictwem bonu podróżnego i otrzymał za pośrednictwem poczty elektronicznej bon podróżny na kwotę odpowiadającą cenie pierwotnego biletu, powiększonego o dodatkową kwotę. Następnie pasażer przeniósł na spółkę Cobult swoje prawa do dalszego odszkodowania wobec linii lotniczych, która to spółka skierowała bezpośrednio do TAP Air Portugal żądanie zwrotu pieniędzy za odwołany lot. TAP Air Portugal odmówiła zwrotu pieniędzy. Z tego tytułu spółka Cobult skierowała swoje roszczenia na drogę sądową. Sąd pierwszej instancji przyznał rację przewoźnikowi linii lotniczych, że prawa pasażera wygasły poprzez zwrot kosztów w formie bonu lotniczego. Z powyższym poglądem nie zgodziła się spółka Cobult, wnosząc odwołanie do sądu drugiej instancji. Sąd przy ocenie istoty sporu powziął wątpliwość co do wykładni art. 7 ust. 3
rozporządzenia, a dokładniej co do pojęcia pisemnej zgody pasażera, która jest niezbędna do skorzystania z prawa do zwrotu kosztów w formie bonu podróżnego, a dokładnie, czy warunki zwrotu nałożone przez TAP Air Portugal za pośrednictwem strony internetowej są zgodne z przepisami rozporządzenia. Z tego tytułu sąd zwrócił się do trybunału z pytaniem prejudycjalnym: „Czy art. 7 ust. 3 rozporządzenia należy interpretować w ten sposób, że pisemna zgoda pasażera na zwrot kosztów biletu w rozumieniu art. 8 ust. 1 lit. a tiret pierwszy rozporządzenia w formie bonu podróżnego ma miejsce wówczas, gdy pasażer wybiera taki bon na stronie internetowej obsługującego przewoźnika lotniczego, wyłączając tym samym późniejszą zapłatę kosztu biletu w pieniądzu, i otrzymuje bon podróżny drogą elektroniczną, podczas gdy zwrot kosztu biletu w pieniądzu jest możliwy jedynie po uprzednim kontakcie z obsługującym przewoźnikiem lotniczym?”. Trybunał pochylił się nad pojęciem pisemnej zgody pasażera w kontekście przysługujących mu uprawnień wynikających z prawa do odszkodowania za odwołany lot. Wskazał, że ww. „zgodę” należy rozumieć jako dobrowolną i świadomą akceptację. Trybunał poddał analizie sformułowanie „pisemna” zgoda pasażera. Powyższe pojęcia zestawił z zasadami, jakie legły u podstaw rozporządzenia, tj. potrzebą zapewnienia wysokiego poziomu ochrony praw pasażerów i konsumentów poprzez wzmocnienie ich praw w określonych sytuacjach powodujących trudności i niedogodności oraz koniecznością pełnego poinformowania o przysługujących prawach, w sytuacji odwołanego lotu, tak aby mogli skutecznie skorzystać z praw. Trybunał zwrócił uwagę, że aby móc respektować reguły: „zapewnienia wysokiego poziomu ochrony pasażerów lotniczych” i „obowiązku informacyjnego”, które spoczywają na przewoźniku lotniczym, pasażer musi mieć zapewnioną możliwość swobodnego i świadomego wyrażenia akceptacji zwrotu kosztów biletu w formie bonu podróżnego, a nie w formie kwoty pieniężnej. Z tego tytułu po stronie przewoźnika lotniczego należy zapewnienie, aby poinformować pasażera, któremu odwołano lot, w sposób rzetelny, jasny oraz udzielić mu wyczerpujących informacji na temat różnych warunków zwrotu kosztów biletu, jakie są mu oferowane na podstawie art. 7 ust. 3 rozporządzenia. Z kolei brak takiej informacji nie może prowadzić do wniosku, że pasażer mógł dokonać skutecznego wyboru co do formy odszkodowania, a tym samym miał zapewnioną możliwość, by móc wyrazić w sposób swobodny i świadomy zgodę na zwrot kosztów w formie bonu podróżnego. Dlatego trybunał uznał, że w zaistniałym stanie faktycznym nie można przyjąć, że pasażer udzielił „zgody” w rozumieniu art. 9 ust. 3
rozporządzenia, skoro przewoźnik lotniczy na swojej stronie internetowej przedstawił informacje dotyczące sposobów zwrotu biletu w sposób niejednoznaczny lub częściowo w języku, którego rozumienia nie można racjonalnie oczekiwać od pasażera, a także poprzez uwarunkowanie zwrotu kosztów tego biletu w formie kwoty pieniężnej od dochowania procedury obejmującej dodatkowe etapy odmiennej niż w stosunku do procedury przewidującej zwrot w formie bonu podróżnego (wyrok trybunału – trzecia izba – z dnia 24 marca 2024 r. w sprawie C-76/23, Cobult przeciwko TAP Air Portugal).
Formularze przewoźników do zmiany
Należy liczyć się z tym, że kierunek orzeczniczy zaprezentowany w wyżej opisanym wyroku może okazać się impulsem dla przewoźników lotniczych w zakresie rewizji swoich formularzy informacyjnych dotyczących żądania odszkodowania za odwołany lot, a to z kolei powinno nam, pasażerom, pozwolić uniknąć niepotrzebnych stresów.
